Glovo dostava hrane ponovno je postala tema rasprave na društvenim mrežama nakon što je Dejan Kljajić javno podijelio svoje neugodno iskustvo s narudžbom hrane. Njegov video brzo je privukao pažnju i otvorio širu raspravu o odgovornosti dostavnih platformi, restorana i zaštiti potrošača.
Kljajić tvrdi kako se problemi s narudžbama nisu dogodili samo jednom, već su se ponavljali više puta. Prema njegovim riječima, u nekoliko je navrata naručio hranu putem aplikacije, ali je dobio pogrešnu ili nepotpunu narudžbu. Najčešće rješenje koje mu je ponuđeno bio je kredit unutar aplikacije, umjesto potpunog povrata novca.
Iskustvo koje je izazvalo reakcije
Situacija koja ga je potaknula da javno progovori dogodila se tijekom posljednje narudžbe. Kljajić je putem Glova naručio tri burgera iz KFC-a na Črnomercu, no kada je dostava stigla, u vrećici je bio samo jedan. Dva burgera jednostavno su nedostajala.
Nakon toga je putem aplikacije podnio pritužbu i dobio zahtjev da fotografira sadržaj narudžbe. Fotografija je, kako tvrdi, jasno pokazivala da narudžba nije bila potpuna. Unatoč tome, tvrdi Kljajić, novac za nedostajuće proizvode nije vraćen.
Upravo zbog takvih situacija odlučio je snimiti video i objaviti ga na društvenim mrežama kako bi upozorio druge korisnike. „Nije problem pogreška. Pogreške se događaju. Problem je kada se pogreške ponavljaju stalno i kada se odgovornost pokušava prebaciti na korisnika“, poručuje Kljajić.
Ovaj slučaj ponovno je otvorio pitanje kako funkcionira Glovo dostava hrane kada dođe do pogreške u narudžbi i na koji način korisnici mogu ostvariti svoja prava.
Glovo dostava hrane i pitanje odgovornosti
Kada je riječ o sustavu kakav je Glovo dostava hrane, u procesu sudjeluju tri različite strane. Restoran priprema hranu, dostavljač preuzima narudžbu i dostavlja je kupcu, dok platforma posreduje u cijeloj transakciji.
Zbog takve strukture često dolazi do prebacivanja odgovornosti između sudionika. Restoran može tvrditi da je narudžba pravilno zapakirana, dostavljač da nije imao uvid u sadržaj vrećice, dok platforma upravlja komunikacijom s korisnicima kroz automatizirani sustav podrške.
Problemi s korisničkom podrškom Glovo dostava hrane
No za krajnjeg korisnika situacija je vrlo jednostavna: platio je hranu koju nije dobio. Kljajić smatra da se dio problema krije i u načinu na koji funkcioniraju sustavi korisničke podrške velikih platformi. „Korisnici često dobivaju generičke odgovore bez jasnog obrazloženja, dok algoritmi i interne procedure odlučuju hoće li se povrat odobriti ili ne“, kaže.
Takav sustav stvara dojam da algoritmi i interne procedure odlučuju o tome hoće li reklamacija biti prihvaćena, što dodatno frustrira korisnike koji se oslanjaju na Glovo dostava hrane kao praktično rješenje za svakodnevne obroke.
Prava potrošača kod nepotpune dostave
Prema osnovnim pravilima potrošačkog prava, kupac koji je platio proizvod ima pravo dobiti upravo ono što je naručio. Ako narudžba nije isporučena ili je nepotpuna, trgovac je dužan isporučiti proizvod ili izvršiti povrat novca za dio koji nedostaje.
U praksi, međutim, slučajevi povezani s platformama poput sustava Glovo dostava hrane često su složeniji jer uključuju više sudionika u procesu dostave.
Video koji je objavio Kljajić već je potaknuo brojne komentare korisnika koji tvrde da su imali slična iskustva. Upravo zato sve više ljudi postavlja pitanje koliko su ovakve situacije zapravo česte i treba li jasnije regulirati način na koji funkcionira Glovo dostava hrane kako bi se bolje zaštitili potrošači. Jer za korisnike je pravilo vrlo jednostavno: ako je hrana plaćena – trebala bi biti i isporučena.
Više:
JYSK-ovo proljetno sniženje do 60%: Ako planirate osvježiti interijer, sada je trenutak
